OSITRAN propone modificar el Reglamento de Usuarios de las ITUP en Perú

El 11 de julio de 2026, se publicó en el Diario Oficial “El Peruano” la Resolución No. 36-2026-CD-OSITRAN, mediante la cual el OSITRAN dispuso la publicación para comentarios del proyecto normativo que modifica el Reglamento de Usuarios de las Infraestructuras de Transporte de Uso Público (“ITUP”), aprobado mediante Resolución de Consejo Directivo No. 35-2017-CD-OSITRAN y sus modificatorias (el “Proyecto”).

El Proyecto busca reforzar la protección de los usuarios de las infraestructuras bajo competencia de OSITRAN, mejorar el acceso a información relevante, precisar los alcances del derecho a recibir un servicio de calidad, fortalecer los canales de atención y promover mecanismos de mejora continua en la prestación de los servicios. A continuación, se exponen los principales aspectos del Proyecto.

Refuerzo de los derechos y deberes de los usuarios

El Proyecto propone precisar determinados derechos de los usuarios de las infraestructuras de transporte de uso público. En particular, plantea incorporar el concepto de idoneidad dentro del derecho a la calidad del servicio, de modo que este no se evalúe únicamente por el cumplimiento de niveles técnicos o contractuales, sino también por la correspondencia entre lo ofrecido por la entidad prestadora y lo que el usuario espera recibir, según la información proporcionada, la naturaleza y la finalidad del servicio.

Asimismo, el Proyecto refuerza las reglas de atención preferente para mujeres gestantes, niñas, niños, adultos mayores y personas con discapacidad, en línea con lo previsto en la Ley N°28735.

Como correlato, se propone detallar los deberes de los usuarios durante el uso de la infraestructura, incorporando conductas prohibidas, tales como portar objetos que representen un riesgo, efectuar actos de discriminación o acoso, generar daños materiales, obstruir vías de circulación, entre otras.

Nuevas reglas sobre canales de atención e información a usuarios

Uno de los ejes principales del Proyecto es fortalecer los canales mediante los cuales las entidades prestadoras brindan información y atienden consultas o reclamos. Para ello, se propone reorganizar, incorporar y ampliar la información básica que debe estar disponible para los usuarios, incluyendo información sobre derechos y deberes, características de los servicios, tarifas, cargos, precios, recargos, procedimientos de reclamo, interrupciones o restricciones del servicio, ubicación y horarios de atención de módulos u oficinas, así como reglas y condiciones específicas para el uso de cada tipo de infraestructura (aeroportuaria, portuaria, red vial y el Sistema Eléctrico de Transporte Masivo de Lima y Callao).

En el caso de los portales web, el Proyecto plantea que las entidades prestadoras incluyan una sección destacada y permanente denominada “Información a Usuarios”, de acceso directo y sin necesidad de redireccionamientos o descarga de archivos. Para la infraestructura aeroportuaria, se incorpora además una sección específica de “Información sobre vuelos”, que permita consultar el estado del vuelo, horarios de partida y llegada, y puerta de embarque. Además, el Proyecto propone que las entidades prestadoras deban comunicar previamente a la Gerencia de Atención al Usuario de OSITRAN los cambios o variaciones que pretendan incorporar en dicha sección, con una anticipación no mayor a cinco (5) días hábiles.

El Proyecto también refuerza la atención telefónica y presencial. En particular, propone que las entidades prestadoras mantengan una línea telefónica gratuita durante todo el horario de prestación del servicio, y que los módulos u oficinas de atención al usuario se encuentren debidamente identificados, accesibles y habilitados para brindar información, atender consultas, recibir reclamos, canalizar solicitudes y, cuando corresponda, recibir reportes de pérdida o extravío de objetos personales.

Reglas aplicables a interrupciones y restricciones

El Proyecto reemplaza la referencia de la “suspensión” del servicio por la noción de “interrupción y/o restricción”. En ese marco, se mantiene que los servicios solo podrían interrumpirse o restringirse por decisión de autoridad competente, caso fortuito o fuerza mayor, ejecución de obras o mantenimientos, o por los supuestos previstos en los contratos de concesión.

Asimismo, se proponen reglas específicas de comunicación. En caso de obras o mantenimientos programados, las entidades prestadoras deberían informar a OSITRAN y a los usuarios, con una anticipación no mayor a siete (7) días calendario, el inicio, duración y fecha de reinicio del servicio. En caso de interrupción o restricción por caso fortuito o fuerza mayor, la comunicación debería realizarse hasta el día hábil siguiente de producida la causa, y la reanudación del servicio debería informarse el mismo día en que se produzca. Para la infraestructura vial y el Sistema Eléctrico de Transporte Masivo de Lima y Callao, el Proyecto plantea que esta información también se difunda mediante ventanas emergentes en los portales web y a través de las redes sociales habilitadas por las entidades prestadoras. Asimismo, para dicho Sistema Eléctrico, se propone asegurar la compra y recarga permanente de tarjetas durante todo el horario de prestación del servicio.

Medidas sobre TUUA, facturación portuaria y satisfacción de usuarios

En materia aeroportuaria, el Proyecto propone incorporar expresamente la regulación de la Tarifa Unificada por Uso de Aeropuerto de Transferencia (“TUUA de Transferencia”), aplicable a vuelos de conexión cuando la entidad prestadora cuente con título legal o contractual para exigir su cobro. Asimismo, se plantean reglas sobre información, revalidación y devolución de la TUUA y de la TUUA de Transferencia.

Para la infraestructura portuaria, el Proyecto propone reglas específicas sobre facturación y cobro. En particular, las entidades prestadoras deberían emitir y entregar los comprobantes de pago en un plazo máximo de dos días hábiles desde el día siguiente del término del servicio. Además, se propone prohibir el cobro de conceptos derivados de paralizaciones, demoras o impedimentos atribuibles a la propia entidad prestadora, así como la aplicación de responsabilidad solidaria a usuarios intermedios que actúen en representación de usuarios finales.

Finalmente, el Proyecto incorpora disposiciones sobre medición de satisfacción de usuarios. Se propone que determinadas entidades prestadoras realicen encuestas anuales, remitan sus resultados a OSITRAN junto con un plan de acción y que OSITRAN publique un ranking anual del nivel de satisfacción por tipo de infraestructura.

Los interesados pueden remitir comentarios y sugerencias al Proyecto dentro del plazo de veinte (20) días hábiles contados a partir del día siguiente de su publicación en el diario oficial “El Peruano”.

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