Se propone obligaciones de Libro de Reclamaciones en plataformas digitales

El 18 de julio de 2026, se publicó en el Diario Oficial “El Peruano” la Resolución Ministerial No. 244-2026-PCM, mediante la cual se dispuso la publicación, para comentarios, del proyecto de Decreto Supremo que modifica el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, aprobado por Decreto Supremo No. 11-2011-PCM (el “Proyecto”).

El Proyecto busca adecuar dicho Reglamento a la Ley No. 32495, que modificó los artículos 150 y 151 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, para incluir a las plataformas digitales de comercio electrónico en la obligación de poner a disposición de los consumidores un Libro de Reclamaciones. A continuación, se exponen sus aspectos principales.

Régimen para plataformas digitales de comercio electrónico

El Proyecto define las plataformas digitales de comercio electrónico como el entorno virtual a través del cual un proveedor ofrece, comercializa o contrata productos o servicios, o facilita su adquisición o contratación por parte de los consumidores. En este concepto, se incluye a los sitios web, aplicaciones móviles, programas informáticos, redes sociales y otros canales digitales.

El Proyecto propone que toda plataforma digital debe contar con un Libro de Reclamaciones accesible mediante un enlace visible y permanente en su página de inicio o interfaz principal, sin poder condicionar el acceso a registro de usuario, autenticación previa o validación de compra. Adicionalmente, dispone que, al concluir el registro de la queja o reclamo, el Formulario de Reclamación debe enviarse automáticamente al correo electrónico del consumidor como constancia de su presentación, debiendo permitirse también su impresión.

En línea con ello, se plantea incorporar obligaciones mínimas de contenido y estándares técnicos para el Formulario de Reclamación en plataformas digitales, de forma que el consumidor pueda presentar su reclamo con toda la información necesaria, que dicho Formulario sea usable en dispositivos móviles, tabletas y computadoras, permita adjuntar archivos de sustento y alerte al consumidor si faltan datos obligatorios antes del envío.

Obligaciones específicas para marketplaces y redes sociales

El Proyecto propone que los marketplaces y plataformas de intermediación deban implementar un Libro de Reclamaciones único y centralizado. El administrador de la plataforma será responsable de recibir, gestionar y responder el reclamo frente al consumidor, sin perjuicio de que la responsabilidad sobre el contenido del reclamo recaiga en el proveedor afiliado a la plataforma. En la práctica, los marketplaces deberán revisar sus términos y condiciones para reflejar con claridad esta distribución de responsabilidades frente a sus proveedores afiliados.

Por su parte, el Proyecto plantea que las redes sociales con funcionalidades de venta o pago deban habilitar enlaces gratuitos al formulario de reclamación del proveedor correspondiente, desde su perfil o biografía, manteniéndose en cada proveedor la responsabilidad de dar respuesta a las quejas o reclamos recibidos. En consecuencia, los proveedores que operan mediante redes sociales deberán asumir directamente la gestión de los reclamos recibidos por ese canal.

Los interesados pueden remitir comentarios al INDECOPI dentro de los quince (15) días calendario siguientes a la publicación de la Resolución. Este plazo vence el 2 de agosto de 2026.

Preguntas frecuentes

• ¿Qué es el Libro de Reclamaciones? Es el documento en el cual los consumidores pueden registrar quejas o reclamos sobre productos o servicios ofrecidos por un proveedor. El Proyecto propone las obligaciones específicas aplicables a plataformas digitales de comercio electrónico.
• ¿A qué plataformas afecta el Proyecto? Alcanza a sitios web, aplicaciones móviles, programas informáticos, redes sociales y otros canales digitales que ofrezcan, comercialicen o faciliten la contratación de productos o servicios, incluyendo marketplaces y plataformas de intermediación.
• ¿Quién sería responsable de gestionar los reclamos en un Marketplace? De acuerdo con el Proyecto, el administrador de la plataforma debe recibir, gestionar y responder el reclamo frente al consumidor a través del Libro de Reclamaciones único y centralizado, sin perjuicio de que la responsabilidad sobre el contenido material del reclamo recaiga en el proveedor afiliado.

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